दुनिया भर में यह माना गया है कि आर्थिक और सामाजिक दोनों तरह के सतत विकास के लिए सुशासन आवश्यक है । सुशासन में जिन तीन आवश्यक पहलुओं पर जोर दिया जाता है वे हैं प्रशासन की पारदर्शिता, जवाबदेही और जवाबदेही । नागरिक चार्टर और आरटीआई दो महत्वपूर्ण कदम हैं जो न केवल पारदर्शिता और जवाबदेही को बढ़ावा देने में मदद करते हैं बल्कि नागरिक प्रशासन इंटरफेस में भी सुधार करते हैं।
नागरिक चार्टर
नागरिक चार्टर एक ऐसा उपकरण है जो किसी संगठन को पारदर्शी, जवाबदेह और नागरिक अनुकूल बनाना चाहता है। नागरिक चार्टर मूल रूप से किसी संगठन द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा के मानकों के संबंध में की गई प्रतिबद्धताओं का एक समूह है।
नागरिक चार्टर सेवाओं के मानक, सूचना, विकल्प और परामर्श, गैर-भेदभाव और पहुंच, शिकायत निवारण, शिष्टाचार और पैसे के मूल्य के संबंध में अपने नागरिकों के प्रति संगठन की प्रतिबद्धता पर ध्यान केंद्रित करने के एक व्यवस्थित प्रयास का प्रतिनिधित्व करता है।
प्रत्येक नागरिक चार्टर में इसे सार्थक बनाने के लिए कई आवश्यक घटक होते हैं; पहला है संगठन का विज़न और मिशन वक्तव्य।
- इससे वांछित परिणाम मिलते हैं और इन लक्ष्यों और परिणामों को प्राप्त करने के लिए व्यापक रणनीति मिलती है। इससे उपयोगकर्ताओं को अपने सेवा प्रदाता के इरादे के बारे में भी पता चलता है और संगठन को जवाबदेह बनाए रखने में मदद मिलती है।
दूसरे, अपने नागरिक चार्टर में संगठन को यह स्पष्ट रूप से बताना होगा कि वह किन विषयों से संबंधित है और किन सेवा क्षेत्रों को वह व्यापक रूप से कवर करता है।
- इससे उपयोगकर्ताओं को यह समझने में मदद मिलती है कि वे किसी विशेष सेवा प्रदाता से किस प्रकार की सेवाओं की अपेक्षा कर सकते हैं। ये प्रतिबद्धताएं/वादे नागरिक चार्टर का हृदय हैं।
भले ही ये वादे कानून की अदालत में लागू करने योग्य नहीं हैं, प्रत्येक संगठन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि किए गए वादे पूरे किए जाएं और डिफ़ॉल्ट के मामले में एक उपयुक्त क्षतिपूर्ति/उपचारात्मक तंत्र प्रदान किया जाना चाहिए।
तीसरा, नागरिक चार्टर को चार्टर के संदर्भ में नागरिकों की जिम्मेदारियां भी निर्धारित करनी चाहिए । 1990 के दशक की शुरुआत में पेश किए गए नागरिक चार्टर ने सार्वजनिक सेवाओं की डिलीवरी में एक ऐतिहासिक बदलाव का प्रतिनिधित्व किया। नागरिक चार्टर का जोर सार्वजनिक सेवाओं के ग्राहक के रूप में नागरिकों पर है।
सिटीजन चार्टर की उत्पत्ति
अपने वर्तमान स्वरूप में नागरिक चार्टर योजना पहली बार 1991 में यूके में शुरू की गई थी। इसका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना था कि सार्वजनिक सेवाओं को उन नागरिकों के प्रति उत्तरदायी बनाया जाए जिनकी वे सेवा करते हैं। 1992 में प्रधान मंत्री जॉन मेजर द्वारा जारी “नागरिक चार्टर पर पहली रिपोर्ट का परिचय” में इसे स्पष्ट रूप से इस प्रकार परिभाषित किया गया था।
- “ नागरिक चार्टर सार्वजनिक सेवाओं को उन लोगों की नज़र से देखता है जो उनका उपयोग करते हैं। बहुत लंबे समय तक प्रदाता हावी रहा और अब उपयोगकर्ता की बारी है। नागरिक चार्टर गुणवत्ता, वृद्धि, विकल्प, सुरक्षित बेहतर मूल्य और जवाबदेही बढ़ाएगा (कैबिनेट कार्यालय, यूके 1992)।
नागरिक चार्टर एक सार्वजनिक बयान है जो किसी विशिष्ट सेवा के लिए नागरिकों के अधिकारों, सेवा के मानकों, उपयोगकर्ताओं द्वारा पूरी की जाने वाली शर्तों और मानकों का अनुपालन न करने की स्थिति में उपयोगकर्ताओं के लिए उपलब्ध उपायों को परिभाषित करता है । चार्टर अवधारणा नागरिकों को
सेवा के प्रतिबद्ध मानकों की मांग करने में सशक्त बनाती है। इस प्रकार, नागरिक चार्टर का मूल जोर सार्वजनिक सेवाओं को नागरिक केंद्रित बनाना है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि ये सेवाएं आपूर्ति संचालित होने के बजाय मांग संचालित हों। इस संदर्भ में मूल रूप से तैयार किए गए नागरिक चार्टर आंदोलन के छह सिद्धांत थे:
- गुणवत्ता: सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार;
- विकल्प: जहां भी संभव हो उपयोगकर्ताओं के लिए;
- मानक: यह निर्दिष्ट करना कि एक समय सीमा के भीतर क्या अपेक्षा की जानी चाहिए;
- मूल्य: करदाताओं के पैसे के लिए;
- जवाबदेही: सेवा प्रदाता (व्यक्तिगत और संगठन) की;
- पारदर्शिता: नियमों, प्रक्रियाओं, योजनाओं और शिकायत निवारण में।
इन्हें 1998 में सेवा वितरण के नौ सिद्धांतों के रूप में निम्नलिखित तरीके से संशोधित किया गया था:
- सेवा के मानक निर्धारित करें;
- खुले रहें और पूरी जानकारी प्रदान करें;
- परामर्श करें और शामिल करें;
- पहुंच को प्रोत्साहित करें और विकल्प को बढ़ावा दें;
- सभी के साथ उचित व्यवहार करें;
- जब चीजें गलत हो जाएं तो उन्हें सही करें;
- संसाधनों का प्रभावी ढंग से उपयोग करें;
- नवप्रवर्तन और सुधार करें; और
- अन्य प्रदाताओं के साथ काम करें।
भारतीय अनुभव
भारत सरकार ने 1996 में उत्तरदायी प्रशासन के लिए एक राष्ट्रीय बहस शुरू की । एक प्रमुख सुझाव जो सामने आया वह सभी सार्वजनिक सेवा संगठनों के लिए नागरिक चार्टर लाना था। इस विचार को मई 1997 में मुख्यमंत्रियों के सम्मेलन में जोरदार समर्थन मिला ; सम्मेलन के प्रमुख निर्णयों में से एक रेलवे, दूरसंचार, डाक और सार्वजनिक वितरण प्रणाली, अस्पतालों और राजस्व और बिजली विभागों जैसे बड़े सार्वजनिक इंटरफ़ेस वाले क्षेत्रों में केंद्र और राज्य सरकार के स्तर पर नागरिक चार्टर तैयार करना और संचालित करना था।
इसके लिए गति प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआर और पीजी) द्वारा उपभोक्ता मामलों के विभाग के परामर्श से प्रदान की गई थी । एआर और पीजी विभाग ने एक साथ एक मॉडल चार्टर की संरचना के लिए दिशानिर्देश तैयार किए और साथ ही विभिन्न सरकारी विभागों को केंद्रित और प्रभावी चार्टर लाने में सक्षम बनाने के लिए क्या करें और क्या न करें की एक सूची तैयार की।
| नागरिक चार्टर के प्रमुख सिद्धांत | |
|---|---|
| मूल नागरिक चार्टर आंदोलन के छह सिद्धांत (1991) | ‘सर्विस फर्स्ट’ (1998) के नौ सिद्धांत लेबर सरकार, यूके द्वारा तैयार किए गए |
| गुणवत्ता: सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार विकल्प: जहां भी संभव हो मानक: निर्दिष्ट करें कि क्या अपेक्षा करें और यदि मानक पूरे नहीं होते हैं तो कैसे कार्य करें मूल्य: करदाताओं के पैसे के लिए जवाबदेही: व्यक्ति और संगठन पारदर्शिता: नियम/प्रक्रियाएं/योजनाएं/शिकायतें | सेवा के मानक निर्धारित करें, खुले रहें, पूरी जानकारी प्रदान करें, परामर्श दें और शामिल करें, पहुंच को प्रोत्साहित करें और पसंद को बढ़ावा दें, सभी के साथ निष्पक्षता से व्यवहार करें, चीजें गलत होने पर उन्हें ठीक करें , संसाधनों का प्रभावी ढंग से उपयोग करें , नवप्रवर्तन करें और सुधार करें, अन्य प्रदाताओं के साथ काम करें। |
मई 1997 में, यह कार्यक्रम भारत में विभिन्न मंत्रालयों, विभागों द्वारा शुरू किया गया था। संघ स्तर पर निदेशालयों और अन्य संगठनों ने 115 नागरिक चार्टर तैयार किए हैं। राज्य सरकारों और केंद्र शासित प्रदेशों के विभिन्न विभागों और एजेंसियों द्वारा (फरवरी 2007 तक) 650 ऐसे चार्टर विकसित किए गए थे।
डीएआरपीजी ने सेवा वितरण संगठनों को सेवा वितरण पैरामीटर निर्धारित करने के लिए सटीक और सार्थक चार्टर तैयार करने में सक्षम बनाने के लिए दिशानिर्देशों की एक श्रृंखला निर्धारित की । ये इस प्रकार थे:
- उपयोगी होने के लिए चार्टर सरल होना चाहिए;
- चार्टर को न केवल वरिष्ठ विशेषज्ञों द्वारा बल्कि अत्याधुनिक कर्मचारियों के साथ बातचीत करके तैयार किया जाना चाहिए जो अंततः इसे लागू करेंगे और उपयोगकर्ताओं (व्यक्तिगत संगठनों) के साथ;
- केवल चार्टर की घोषणा करने से हमारे कामकाज का तरीका नहीं बदलेगा। एक प्रतिक्रियाशील माहौल तैयार करने के लिए बातचीत और प्रशिक्षण के माध्यम से परिस्थितियाँ बनाना महत्वपूर्ण है;
- प्रस्तावित सेवा(सेवाओं) के विवरण से शुरुआत करें;
- प्रत्येक सेवा के सामने उपयोगकर्ता सेवा मानकों की पात्रता और मानकों का पालन न करने की स्थिति में उपयोगकर्ता के लिए उपलब्ध उपायों के बारे में उल्लेख किया गया है;
- प्रक्रियाओं/लागतों/प्रभारों को चार्टर में निर्दिष्ट स्थानों पर लाइन/डिस्प्ले बोर्ड/बुकलेट/पूछताछ काउंटर आदि पर उपलब्ध कराया जाना चाहिए;
- स्पष्ट रूप से इंगित करें कि हालांकि ये न्यायसंगत नहीं हैं, चार्टर में निहित प्रतिबद्धताएं स्वयं और उपयोगकर्ता के साथ पूरा किए जाने वाले वादे की प्रकृति में हैं;
- फीडबैक और प्रदर्शन ऑडिट प्राप्त करने के लिए एक संरचना तैयार करें और कम से कम हर छह महीने में चार्टर की समीक्षा करने के लिए एक शेड्यूल तय करें; और
- विशिष्ट सेवाओं और किसी मंत्रालय/विभाग से जुड़े या अधीनस्थ संगठनों/एजेंसियों के लिए अलग-अलग चार्टर बनाए जा सकते हैं।
चार्टर निर्माण के लिए कुछ सिफ़ारिशें इस प्रकार थीं:
- चार्टर के निर्माण के प्रत्येक चरण में नागरिकों और कर्मचारियों से परामर्श की आवश्यकता।
- चार्टर की मुख्य विशेषताओं और लक्ष्यों/उद्देश्यों के बारे में कर्मचारियों का उन्मुखीकरण; विभाग का विज़न और मिशन वक्तव्य; और टीम निर्माण, समस्या समाधान, शिकायतों से निपटने और संचार कौशल जैसे कौशल।
- उपभोक्ता शिकायतों और निवारण पर डेटाबेस बनाने की आवश्यकता।
- प्रिंट मीडिया, पोस्टर, बैनर, पत्रक, हैंडबिल, ब्रोशर, स्थानीय समाचार पत्र आदि और इलेक्ट्रॉनिक मीडिया के माध्यम से चार्टर के व्यापक प्रचार की आवश्यकता है।
- जागरूकता सृजन और कर्मचारियों के उन्मुखीकरण और इस क्षेत्र में सर्वोत्तम प्रथाओं की प्रतिकृति के लिए विशिष्ट बजट निर्धारित करना।
नोडल विभाग: भारत सरकार के कार्मिक, लोक शिकायत और पेंशन मंत्रालय का प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी), अधिक संवेदनशील और नागरिक-अनुकूल शासन प्रदान करने के लिए, नागरिक चार्टर तैयार करने और संचालित करने के प्रयासों का समन्वय करता है।
- नागरिकों को वस्तुओं और सेवाओं की समयबद्ध डिलीवरी और उनकी शिकायतों के निवारण का अधिकार विधेयक, 2011 (नागरिक चार्टर) नागरिकों को वस्तुओं और सेवाओं की समय पर डिलीवरी सुनिश्चित करने के लिए एक तंत्र बनाने के लिए पेश किया गया था।
नागरिक चार्टर की समीक्षा
- ख़राब डिज़ाइन और सामग्री:
- अधिकांश संगठनों के पास सार्थक और संक्षिप्त नागरिक चार्टर का मसौदा तैयार करने की पर्याप्त क्षमता नहीं है। सरकारी एजेंसियों द्वारा तैयार किए गए अधिकांश नागरिक चार्टर अच्छी तरह से डिज़ाइन नहीं किए गए हैं। एजेंसियों को जवाबदेह ठहराने के लिए अंतिम उपयोगकर्ताओं को जो महत्वपूर्ण जानकारी चाहिए, वह बड़ी संख्या में चार्टर से गायब है। इस प्रकार, नागरिक चार्टर कार्यक्रम अधिक सार्वजनिक जवाबदेही की मांग करने के लिए अंतिम उपयोगकर्ताओं को सशक्त बनाने में सराहनीय रूप से सफल नहीं हुआ है।
- सहभागी तंत्र से रहित:
- अधिकांश मामलों में, सीसी को अत्याधुनिक कर्मचारियों के साथ परामर्श प्रक्रिया के माध्यम से तैयार नहीं किया जाता है जो अंततः इसे लागू करेंगे।
- जनजागरूकता का अभाव:
- जबकि बड़ी संख्या में सार्वजनिक सेवा प्रदाताओं ने नागरिक चार्टर को लागू किया है, केवल कुछ प्रतिशत अंतिम उपयोगकर्ताओं को नागरिक चार्टर में की गई प्रतिबद्धताओं के बारे में पता है। वितरण वादे के मानकों के बारे में जनता को संचार और शिक्षित करने के प्रभावी प्रयास नहीं किए गए हैं।
- अपर्याप्त जमीनी कार्य:
- सरकारी एजेंसियां अक्सर चार्टर में किए गए वादों को पूरा करने के लिए अपनी प्रक्रियाओं के मूल्यांकन और सुधार के संदर्भ में पर्याप्त जमीनी कार्य किए बिना नागरिक चार्टर तैयार करती हैं।
- चार्टर शायद ही कभी अपडेट किए जाते हैं:
- इस रिपोर्ट के लिए समीक्षा किए गए चार्टरों में शायद ही कभी अद्यतन होने के संकेत दिखाई देते हैं, भले ही कुछ दस्तावेज़ लगभग एक दशक पहले नागरिक चार्टर कार्यक्रम की शुरुआत से पहले के हों। समीक्षा किए गए चार्टरों में से केवल 6% ने यह आश्वासन दिया कि दस्तावेज़ जारी होने के कुछ समय बाद अद्यतन किया जाएगा। इसके अलावा, कुछ चार्टर रिलीज़ की तारीख का संकेत देते हैं। कहने की आवश्यकता नहीं है, प्रकाशन तिथि की उपस्थिति अंतिम उपयोगकर्ताओं को चार्टर की सामग्री की वैधता का आश्वासन देती है।
- जब चार्टर का मसौदा तैयार किया जाता है तो अंतिम उपयोगकर्ताओं और गैर सरकारी संगठनों से परामर्श नहीं किया जाता है:
- चार्टर तैयार करते समय आम तौर पर नागरिक समाज संगठनों और अंतिम उपयोगकर्ताओं से परामर्श नहीं किया जाता है। चूंकि नागरिक चार्टर का प्राथमिक उद्देश्य सार्वजनिक सेवा वितरण को अधिक नागरिक-केंद्रित बनाना है- एजेंसियों को सामान्य नागरिकों और नागरिक समाज संगठनों के साथ परामर्श करके चार्टर तैयार करते समय अंतिम उपयोगकर्ताओं की जरूरतों की जांच करनी चाहिए।
- चार्टर का मसौदा तैयार करते समय वरिष्ठ नागरिकों और विकलांगों की जरूरतों पर विचार नहीं किया जाता है:
- इस रिपोर्ट के लिए समीक्षा किए गए केवल एक चार्टर ने विकलांग उपयोगकर्ताओं या वरिष्ठ नागरिकों को न्यायसंगत पहुंच का आश्वासन दिया। कई एजेंसियां वास्तव में वंचितों या बुजुर्गों की जरूरतों को पूरा करती हैं, लेकिन अपने चार्टर में इन सेवाओं का उल्लेख नहीं करती हैं।
- परिवर्तन का विरोध:
- नई प्रथाएं नागरिकों के प्रति एजेंसी और उसके कर्मचारियों के व्यवहार और रवैये में महत्वपूर्ण बदलाव की मांग करती हैं। कभी-कभी, निहित स्वार्थ नागरिक चार्टर को पूरी तरह से रोकने या इसे दंतहीन बनाने का काम करते हैं।
- वितरण के मापने योग्य मानकों को शायद ही कभी परिभाषित किया जाता है: इससे यह आकलन करना मुश्किल हो जाता है कि सेवा का वांछित स्तर हासिल किया गया है या नहीं।
- रुचि की कमी: संगठनों द्वारा अपने सीसी का पालन करने में बहुत कम रुचि दिखाई जाती है क्योंकि संगठन में चूक होने पर नागरिक को मुआवजा देने के लिए कोई नागरिक अनुकूल तंत्र नहीं है।
- सीसी में एकरूपता: मूल संगठन के अंतर्गत सभी कार्यालयों के लिए एक समान सीसी रखने की प्रवृत्ति । सीसी को अभी भी सभी मंत्रालयों/विभागों द्वारा नहीं अपनाया गया है। इसमें स्थानीय मुद्दों की अनदेखी की गयी है.
बढ़ती हुई प्रभावशीलता
द्वितीय एआरसी ने ‘शासन में नैतिकता’ पर अपनी चौथी रिपोर्ट में नागरिक चार्टर के मुद्दे पर संक्षेप में चर्चा की है। आयोग ने पाया कि लोक सेवकों को जवाबदेह बनाने के लिए इन चार्टरों को प्रभावी उपकरण बनाने के लिए चार्टर में उल्लिखित मानकों को पूरा करने में चूक होने की स्थिति में चार्टर में उपाय/जुर्माना/मुआवजा को स्पष्ट रूप से बताया जाना चाहिए। इसमें इस बात पर जोर दिया गया कि ऊंची लेकिन अव्यवहारिक आकांक्षाओं की लंबी सूची की तुलना में कुछ ऐसे वादे करना बेहतर है जिन्हें पूरा किया जा सके।
- आंतरिक पुनर्गठन चार्टर निर्माण से पहले होना चाहिए:
- चूंकि एक सार्थक चार्टर सेवा की गुणवत्ता में सुधार करना चाहता है, इसलिए चार्टर में इस आशय की केवल शर्त लगाना पर्याप्त नहीं होगा। संगठन के भीतर मौजूदा प्रणालियों और प्रक्रियाओं का संपूर्ण विश्लेषण होना चाहिए और यदि आवश्यकता हो तो इन्हें पुनर्गठित किया जाना चाहिए और नई पहल अपनाई जानी चाहिए। इन आंतरिक सुधारों के बाद जो नागरिक चार्टर लागू किए जाएंगे, वे बिना किसी सिस्टम री-इंजीनियरिंग के केवल डेस्क अभ्यास के रूप में तैयार किए गए चार्टर की तुलना में अधिक विश्वसनीय और उपयोगी होंगे।
- एक साइज सबके लिए फ़िट नहीं होता है:
- यह बड़ी चुनौती और भी जटिल हो जाती है क्योंकि नागरिकों के चार्टर को लागू करने के लिए सरकारों और विभागों को जिन क्षमताओं और संसाधनों की आवश्यकता होती है, वे पूरे देश में काफी भिन्न होती हैं। इनमें अलग-अलग स्थानीय परिस्थितियाँ भी शामिल हैं। राज्यों में नागरिक चार्टरों का अत्यधिक असमान वितरण इस जमीनी हकीकत का स्पष्ट प्रमाण है। उदाहरण के लिए, कुछ एजेंसियों को सेवा के यथार्थवादी मानकों को निर्दिष्ट करने और उन पर सहमत होने के लिए अधिक समय की आवश्यकता हो सकती है। अन्य में, इस सुधार अभ्यास में भाग लेने के लिए कर्मचारियों को प्रेरित करने और सुसज्जित करने के लिए अतिरिक्त प्रयास की आवश्यकता होगी। ऐसे संगठनों को मानक शिकायत निवारण तंत्र या प्रशिक्षण के साथ प्रयोग करने के लिए समय और संसाधन दिए जा सकते हैं। उन्हें सेवा वितरण श्रृंखला के आंतरिक पुनर्गठन या नई प्रणाली शुरू करने के लिए भी अधिक समय की आवश्यकता हो सकती है। इसलिए,
- व्यापक परामर्श प्रक्रिया:
- संगठन के भीतर व्यापक विचार-विमर्श के बाद नागरिक समाज के साथ सार्थक बातचीत के बाद नागरिक चार्टर तैयार किया जाना चाहिए। इस स्तर पर विशेषज्ञों के इनपुट पर भी विचार किया जाना चाहिए।
- दृढ़ प्रतिबद्धताएँ बनाई जाएँ:
- नागरिक चार्टर सटीक होने चाहिए और जहां भी संभव हो, मात्रात्मक शब्दों में नागरिकों/उपभोक्ताओं के लिए सेवा वितरण मानकों की दृढ़ प्रतिबद्धता होनी चाहिए। समय के साथ सेवा वितरण के मानकों को और अधिक सख्त करने का प्रयास किया जाना चाहिए।
- डिफ़ॉल्ट के मामले में निवारण तंत्र:
- नागरिक चार्टर में स्पष्ट रूप से उस राहत का उल्लेख होना चाहिए जो संगठन प्रदान करने के लिए बाध्य है यदि उसने वितरण के वादे किए गए मानकों पर चूक की है। इसके अलावा, जहां भी संगठन द्वारा सेवा वितरण में चूक होती है, वहां नागरिकों को शिकायत निवारण तंत्र का सहारा लेना चाहिए। शिकायत निवारण तंत्र पर अगले अध्याय में इस पर आगे चर्चा की जाएगी।
- नागरिक चार्टरों का आवधिक मूल्यांकन:
- प्रत्येक संगठन को अपने नागरिक चार्टर का समय-समय पर किसी बाहरी एजेंसी के माध्यम से मूल्यांकन कराना चाहिए। इस एजेंसी को संगठन के चार्टर का मूल्यांकन करते समय इस बात का वस्तुनिष्ठ विश्लेषण भी करना चाहिए कि क्या उसमें किए गए वादे निर्धारित मापदंडों के भीतर पूरे किए जा रहे हैं। ऐसे मूल्यांकनों के परिणाम का उपयोग चार्टर में सुधार के लिए किया जाना चाहिए। यह आवश्यक है क्योंकि नागरिक चार्टर एक गतिशील दस्तावेज़ है जिसे नागरिकों की बदलती जरूरतों के साथ-साथ अंतर्निहित प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकी में बदलाव के साथ तालमेल रखना चाहिए। इस प्रकार नागरिक चार्टर की समय-समय पर समीक्षा अनिवार्य हो जाती है।
- अंतिम-उपयोगकर्ता फ़ीडबैक का उपयोग करके बेंचमार्क:
- नागरिक चार्टरों के स्वीकृत होने और सार्वजनिक डोमेन में रखे जाने के बाद भी उनकी व्यवस्थित निगरानी और समीक्षा आवश्यक है। जब अधिकारियों को चार्टर के डिजाइन और कार्यान्वयन की गुणवत्ता के लिए जिम्मेदार नहीं ठहराया जाता है तो प्रदर्शन और जवाबदेही प्रभावित होती है। इस संदर्भ में अंतिम-उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया उस एजेंसी की प्रगति और परिणामों का आकलन करने के लिए समय पर सहायता हो सकती है जिसने नागरिक चार्टर लागू किया है। यह यूके में लागू चार्टर्स के लिए एक मानक अभ्यास है।
- परिणामों के लिए अधिकारियों को जवाबदेह बनाएं:
- उपरोक्त सभी बातें एजेंसियों के प्रमुखों या अन्य नामित वरिष्ठ अधिकारियों को उनके संबंधित नागरिक चार्टर के लिए जवाबदेह बनाने की आवश्यकता की ओर इशारा करती हैं। निगरानी तंत्र को उन सभी मामलों में विशिष्ट जिम्मेदारी तय करनी चाहिए जहां नागरिक चार्टर का पालन करने में चूक होती है।
- इस प्रक्रिया में नागरिक समाज को शामिल करें:
- संगठनों को चार्टर तैयार करने, उनके प्रसार और सूचना प्रकटीकरण की सुविधा प्रदान करने में नागरिक समाज समूहों के प्रयासों को पहचानने और समर्थन करने की आवश्यकता है। ऐसे कई राज्य हैं जहां इस पूरी प्रक्रिया में नागरिक समाज की भागीदारी के परिणामस्वरूप चार्टर की सामग्री में व्यापक सुधार हुआ है और साथ ही नागरिकों को इस महत्वपूर्ण तंत्र के महत्व के बारे में शिक्षित किया गया है।
सेवोत्तम मॉडल
प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग, भारत सरकार सार्वजनिक सेवाओं की डिलीवरी में सुधार के लिए एक रूपरेखा लेकर आई है, जिसे सेवोत्तम रूपरेखा के रूप में जाना जाता है और इसे नीचे प्रस्तुत किया गया है।
रूपरेखा सार्वजनिक सेवाओं के वितरण का भारतीय मानक IS: 15700:2005 है । यह एक गुणवत्ता प्रबंधन ढांचा है जो सार्वजनिक सेवा में सुधार के लिए एक व्यवस्थित दृष्टिकोण प्रदान करता है और कोई भी सार्वजनिक संगठन चरणों का अनुपालन करके उक्त प्रमाणीकरण प्राप्त कर सकता है।
सेवोत्तम ढांचा केंद्र और राज्य सरकारों द्वारा प्रदान की जाने वाली सभी सार्वजनिक सेवाओं पर लागू है।
फ्रेमवर्क में तीन अलग-अलग मॉड्यूल हैं जैसा कि नीचे दिखाया गया है:
- नागरिकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं के स्तर को परिभाषित करने के लिए नागरिक चार्टर।
- वांछित मानक पर सेवाएँ प्रदान करने की क्षमता में सुधार करना।
- शिकायत निवारण मानक
सेवोत्तम फ्रेमवर्क का तर्क यह है कि सेवा मानक को पहले परिभाषित किया जाना चाहिए ताकि प्रत्येक नागरिक को पता हो कि सेवा के प्रकार और मानकों के संदर्भ में क्या अपेक्षा की जानी चाहिए । अगला कार्य ग्राहकों से फीडबैक और शिकायतें प्राप्त करना है ताकि यह पता चल सके कि सेवा मानक को पूरा नहीं करने के कारण क्या गलत हुआ है। तीसरा कार्य वितरण प्रणाली की क्षमता विकसित करके सेवा मानक को पूरा करना है।
संगठनों को नागरिक केंद्रित बनाने के लिए एक नया दृष्टिकोण
नागरिक चार्टर अपने आप में एक लक्ष्य नहीं हो सकता है, बल्कि यह अंत का एक साधन है – यह सुनिश्चित करने का एक उपकरण है कि नागरिक हमेशा किसी भी सेवा, वितरण तंत्र के केंद्र में है । भारतीय मानक ब्यूरो का आईएस 15700: 2005 गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियों के लिए एक भारतीय मानक है । मानक निर्धारित करता है कि एक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली किसी संगठन को ऐसी प्रणाली बनाने में मदद करती है जो उसे लगातार गुणवत्ता सेवा प्रदान करने में सक्षम बनाती है और यह ‘सेवा मानकों’ का विकल्प नहीं है । वस्तुतः वे एक-दूसरे के पूरक हैं।
सेवोत्तम मॉडल किसी संगठन का मूल्यांकन करना चाहता है
- (i) नागरिक चार्टर का कार्यान्वयन;
- (ii) शिकायत निवारण प्रणाली का कार्यान्वयन और;
- (iii) सेवा वितरण क्षमता।
सेवोत्तम मॉडल आरंभिक चरण में है। यह बताया गया है कि प्रशासन को नागरिक केंद्रित बनाने का मॉडल नागरिकों और संगठनों दोनों के लिए समझना आसान होना चाहिए।
इसलिए, एक कठोर मॉडल निर्धारित करना और उसे लागू करना, टॉप-डाउन दृष्टिकोण का पालन करना हमेशा सबसे अच्छा विकल्प नहीं होता है । चूंकि नागरिकों का अधिकतम संपर्क क्षेत्रीय संरचनाओं के साथ होता है, इसलिए यह आवश्यक है कि शीर्ष स्तर पर सुधारों पर ध्यान केंद्रित करके ट्रिकल डाउन दृष्टिकोण का पालन करने के बजाय नागरिक केंद्रित प्रशासन को स्थापित करने के लिए सुधार उसी स्तर पर किए जाएं।
यही दृष्टिकोण सिटीजन चार्टर के लिए भी आवश्यक है। आज अधिकांश क्षेत्रीय संरचनाओं के पास या तो नागरिक चार्टर नहीं है या वे मुख्यालय द्वारा प्रदान किए गए सामान्य चार्टर को अपनाते हैं।
नागरिक केंद्रितता के लिए एआरसी सात चरण मॉडल
यह मॉडल आईएस 15700:2005, सेवोट्टम मॉडल और यूके के ग्राहक सेवा उत्कृष्टता मॉडल के सिद्धांतों से लिया गया है । प्रत्येक संगठन को चरण दर चरण दृष्टिकोण अपनाना चाहिए जिससे उसे अधिकाधिक नागरिक केंद्रित बनने में मदद मिलेगी। इस दृष्टिकोण का पालन न केवल शीर्ष प्रबंधन द्वारा किया जाना चाहिए बल्कि संगठन की प्रत्येक इकाई द्वारा भी किया जाना चाहिए जिसका सार्वजनिक इंटरफ़ेस है।
शीर्ष प्रबंधन के पास स्वयं के लिए मानक निर्धारित करने के साथ-साथ अधीनस्थ कार्यालयों को अपने स्वयं के मानक निर्धारित करने में मार्गदर्शन करने की दोहरी जिम्मेदारी है । इसके अलावा, सभी पर्यवेक्षी स्तरों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि अधीनस्थ कार्यालयों द्वारा निर्धारित मानक यथार्थवादी हैं और व्यापक संगठनात्मक लक्ष्यों के अनुरूप हैं। इस प्रकार, हालांकि प्रत्येक कार्यालय को मानक निर्धारित करने की स्वायत्तता होगी, लेकिन इन्हें संगठनात्मक नीतियों के अनुरूप होना होगा।
चरण 1: सेवाओं को परिभाषित करें
- सभी संगठनात्मक इकाइयों को उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की स्पष्ट पहचान करनी चाहिए। यहां सेवा शब्द का व्यापक अर्थ होना चाहिए। प्रवर्तन विभाग सोच सकते हैं कि प्रवर्तन कोई सेवा नहीं है। लेकिन यह नजरिया सही नहीं है. यहां तक कि नियमों को लागू करने के कार्य में भी सेवा वितरण के कई तत्व शामिल हैं जैसे लाइसेंस जारी करना, विनम्र व्यवहार आदि। आम तौर पर, किसी नागरिक द्वारा किसी भी वैध अपेक्षा को ‘सेवा’ शब्द में शामिल किया जाना चाहिए।
- सेवाओं को परिभाषित करने से किसी संगठन के कर्मचारियों को वे जो करते हैं और संगठन के मिशन के बीच संबंधों को समझने में मदद मिलेगी। इसके अलावा, इकाई को अपने ग्राहकों की पहचान भी करनी चाहिए और यदि ग्राहकों की संख्या बहुत अधिक है तो उन्हें समूहों में वर्गीकृत करना चाहिए, जो नागरिकों की जरूरतों के बारे में अंतर्दृष्टि विकसित करने में पहला कदम होगा।
चरण 2: मानक निर्धारित करें
- यह ठीक ही कहा गया है कि ‘जो चीज़ मापी नहीं जा सकती, वह कभी पूरी नहीं होती।’ एक बार जब विभिन्न सेवाओं की पहचान और परिभाषा हो जाती है, तो अगला तार्किक और शायद सबसे महत्वपूर्ण कदम इनमें से प्रत्येक सेवा के लिए मानक निर्धारित करना है।
- एक अच्छा प्रारंभिक बिंदु ग्राहकों से यह इनपुट प्राप्त करना होगा कि पहचानी गई प्रत्येक सेवा के बारे में उनकी क्या अपेक्षाएँ हैं। इसके बाद, संगठन के समग्र लक्ष्यों और निश्चित रूप से नागरिकों की अपेक्षाओं की क्षमता के आधार पर, इकाई को ऐसे मानक निर्धारित करने चाहिए जिनके लिए वे प्रतिबद्ध हो सकें।
- यह बहुत महत्वपूर्ण है कि ये मानक यथार्थवादी और प्राप्त करने योग्य हों। शिकायत निवारण तंत्र को इस अभ्यास का एक अभिन्न अंग बनना चाहिए। फिर इन मानकों को नागरिक चार्टर का एक अभिन्न अंग बनना चाहिए।
चरण 3: क्षमता विकसित करें
- केवल सेवाओं को परिभाषित करना और उनके लिए मानक निर्धारित करना पर्याप्त नहीं होगा जब तक कि प्रत्येक इकाई में उन्हें प्राप्त करने की क्षमता न हो।
- इसके अलावा चूंकि मानकों को समय-समय पर उन्नत किया जाना है। यह आवश्यक है कि क्षमता निर्माण भी एक सतत प्रक्रिया बने। क्षमता निर्माण में पारंपरिक प्रशिक्षण के साथ-साथ सही मूल्यों को अपनाना, संगठन के भीतर ग्राहक केंद्रित संस्कृति विकसित करना और कर्मचारियों की प्रेरणा और मनोबल बढ़ाना भी शामिल होगा।
चरण 4: प्रदर्शन करें
- मानकों को परिभाषित करने के साथ-साथ संगठनात्मक क्षमता विकसित करने के बाद, यह सुनिश्चित करने के लिए आंतरिक तंत्र विकसित करना होगा कि संगठन में प्रत्येक व्यक्ति और इकाई मानकों को प्राप्त करने के लिए प्रदर्शन करे।
- एक बेहतर प्रदर्शन प्रबंधन प्रणाली होने से संगठन व्यक्तियों के प्रदर्शन को संगठनात्मक लक्ष्यों की दिशा में निर्देशित करने में सक्षम होंगे।
चरण 5: मॉनिटर करें
- प्रदर्शन के सुस्पष्ट मानक तभी सार्थक होंगे जब उनका पालन किया जाएगा। प्रत्येक संगठन को यह सुनिश्चित करने के लिए एक निगरानी तंत्र विकसित करना चाहिए कि सेवा की गुणवत्ता के संबंध में की गई प्रतिबद्धताएं पूरी की जाएं।
- चूंकि सभी प्रतिबद्धताओं को नागरिक चार्टर का हिस्सा बनाना होगा, इसलिए यह वांछनीय होगा कि एक स्वचालित तंत्र प्रदान किया जाए जो प्रतिबद्ध मानक के किसी भी उल्लंघन का संकेत देता है, जिसमें सिस्टम स्थिर होने तक लगातार सुधारात्मक उपाय करना शामिल होगा। मानकों का अनुपालन बेहतर होगा यदि इसे पुरस्कार और दंड की प्रणाली द्वारा समर्थित किया जाए।
चरण 6: मूल्यांकन करें
- यह आवश्यक है कि ग्राहकों की संतुष्टि की सीमा का मूल्यांकन किसी बाहरी एजेंसी द्वारा किया जाए, मूल्यांकन यादृच्छिक सर्वेक्षणों, नागरिकों के रिपोर्ट कार्ड, आवधिक बातचीत के दौरान नागरिकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने या यहां तक कि एक पेशेवर निकाय द्वारा मूल्यांकन के माध्यम से भी हो सकता है। इस तरह के मूल्यांकन से पता चलेगा कि इकाई किस हद तक नागरिक केंद्रित है या अन्यथा।
- इसमें उन क्षेत्रों पर भी प्रकाश डाला जाएगा जिनमें सुधार हुए हैं और जिनमें और सुधार की आवश्यकता है। यह सिस्टम की निरंतर समीक्षा में एक इनपुट बन जाएगा।
चरण 7: निरंतर सुधार
- सेवाओं की गुणवत्ता में निरंतर सुधार एक सतत प्रक्रिया है। नागरिकों की बढ़ती आकांक्षाओं के साथ, निगरानी और मूल्यांकन के आधार पर नई सेवाएं शुरू करनी होंगी, मानकों को संशोधित करना होगा और यहां तक कि आंतरिक क्षमता और प्रणालियों को भी निरंतर उन्नयन की आवश्यकता होगी।
आयोग का मानना है कि वर्णित मॉडल में उल्लिखित दृष्टिकोण काफी सरल है और किसी भी संगठन या उसकी किसी भी इकाई को इस दृष्टिकोण को अपनाने और इसे नागरिक केंद्रित बनाने में कोई कठिनाई नहीं होनी चाहिए। आयोग यह सिफारिश करना चाहेगा कि केंद्र सरकार के साथ-साथ राज्य सरकारों को भी इस मॉडल को सभी सार्वजनिक सेवा संगठनों के लिए अनिवार्य बनाना चाहिए।